Je tikt op de bus je inloggegevens in en het scherm blijft eindeloos laden. Meestal ligt dat niet aan de verbinding maar aan een verlopen sessie of een account dat nog niet volledig is geverifieerd.

Vastgelopen identiteitscontrole bij het verifiëren

Je ziet dat je document is afgekeurd of dat de controle al dagen op dezelfde stap blijft staan.

• De foto is onscherp of het document ligt scheef.
• De rand van het document valt buiten het kader.
• De naam op het document wijkt af van de naam op je account.
• Een adresbewijs is ouder dan wat is toegestaan of toont geen volledige datum.
• Je hebt een zijde van een tweezijdig document niet meegestuurd.

1. Neem het document opnieuw op bij daglicht en leg het plat op een effen ondergrond.
2. Zorg dat alle vier de hoeken zichtbaar zijn en dat er geen schaduw over de tekst valt.
3. Vergelijk de naam en geboortedatum op je account met die op het document en pas afwijkingen aan.
4. Stuur bij een adresbewijs een exemplaar met je volledige naam, adres en een zichtbare datum.
5. Voeg bij een document met twee zijden beide zijden toe in dezelfde upload.
6. Dien het bestand in het juiste formaat in en wacht op de beoordeling voordat je opnieuw uploadt.
7. Controleer na goedkeuring of alle gegevens in je profiel nog kloppen.

Neem contact op met de support als je document meerdere keren is afgekeurd zonder duidelijke reden.

Storting van de bank af maar niet op het saldo

Het bedrag staat als afgeschreven op je bankrekening, maar je ziet het niet terug in je speelsaldo.

• De storting is nog onderweg tussen bank en casino.
• Het bedrag is onderweg geboekt naar een andere rekening of betaalmethode.
• Je account heeft nog een openstaande verificatiestap.
• De storting is gedaan vanaf een rekening die niet op jouw naam staat.
• Een eerdere mislukte poging is opnieuw verstuurd.

1. Vernieuw je saldo door uit te loggen en opnieuw in te loggen.
2. Controleer of je de storting echt hebt bevestigd en niet alleen het bedrag hebt ingevuld.
3. Vergelijk de referentie op je bankafschrift met de transactie in je accountgeschiedenis.
4. Kijk of je een bevestigingsmail of melding van de storting hebt ontvangen.
5. Rond eerst een openstaande verificatiestap af, want een storting kan daardoor in de wacht staan.
6. Maak geen tweede storting om het ontbrekende bedrag op te vangen.
7. Bewaar een schermafbeelding van je bankafschrift en van de transactiegeschiedenis.

Bij een betaling die na je controle nog steeds ontbreekt, leg je het probleem voor aan de klantenservice van Skyhills app met beide afbeeldingen erbij.

Neem contact op met de support als het bedrag na je eigen controle nog altijd niet op je saldo staat.

Inloggen mislukt of account vergrendeld

Je krijgt een foutmelding bij het inloggen of de melding dat je account tijdelijk is vergrendeld.

• Je wachtwoord of gebruikersnaam bevat een typefout.
• Te veel pogingen achter elkaar hebben het account vergrendeld.
• De code van de tweestapsverificatie is verlopen.
• Je gebruikt een oud wachtwoord dat je eerder al hebt gewijzigd.
• De skyhills login lukt wel op je telefoon maar niet op je computer door een oude sessie.

1. Typ je wachtwoord opnieuw in een tekstveld en plak het daarna, zodat je ziet wat je invoert.
2. Controleer of je caps lock aanstaat en of je toetsenbord de juiste taal gebruikt.
3. Vraag een nieuwe code aan voor de tweestapsverificatie en voer die direct in.
4. Wacht tot de vergrendeling vanzelf opheft en probeer het daarna één keer rustig opnieuw.
5. Gebruik de hersteloptie voor je wachtwoord via het e-mailadres dat aan je account hangt.
6. Sluit alle open vensters met de site en log opnieuw in via een verse pagina.

Neem contact op met de support als je account vergrendeld blijft terwijl je je wachtwoord juist hebt ingevoerd.

Site en spellen laden niet op de telefoon

Je opent het casino in de browser van je telefoon en de pagina blijft wit of een spel start niet op.

• De mobiele verbinding valt weg of schakelt tussen netwerken.
• Een oude versie van de pagina zit nog in de cache van je browser.
• Een advertentieblokkeerder of extensie houdt onderdelen van de pagina tegen.
• Een spel werkt niet in de browser die je gebruikt.
• Er staan te veel tabbladen open, waardoor het geheugen van je telefoon vol raakt.

1. Schakel over van mobiele data naar wifi of andersom en laad de pagina opnieuw.
2. Sluit tabbladen die je niet gebruikt en open het casino in een nieuw tabblad.
3. Leeg de cache van je browser en herlaad de pagina.
4. Schakel de blokkeerder tijdelijk uit en probeer het spel opnieuw te starten.
5. Probeer een andere browser op je telefoon om te zien of het spel daar wel opent.
6. Start je telefoon opnieuw op als het scherm bij elk spel blijft hangen.
7. Probeer hetzelfde spel later opnieuw, want een storing kan tijdelijk zijn.

Neem contact op met de support als één spel blijft vastlopen terwijl de rest van de site wel werkt.

Overzicht van veelvoorkomende problemen

In de tabel zie je per probleem de gebruikelijke oorzaak en de eerste controle die je zelf kunt doen.

Bij een afgekeurd document ligt het antwoord vaak in de kwaliteit van de foto, niet in het document zelf. Een storting die ontbreekt vraagt om geduld en om één controle van je saldo voordat je iets anders doet. Een vergrendeld account herstelt meestal vanzelf zodra je niet opnieuw blijft proberen. Bij een spel dat niet laadt, werkt een schone pagina in een andere browser vaak meteen. De volgorde is steeds hetzelfde: eerst de eenvoudige controle, dan pas een bericht naar de support.

Houd je profielgegevens en je documenten actueel voordat je gaat spelen, dan voorkom je de meeste van deze problemen.